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Cuanto vale perder un cliente?

Piensa que perder un cliente que se va insatisfecho y no vuelve no es tan costoso?  Entérese cuánto puede costar este error de servicio.

Supongamos que usted es dueño de un hotel independiente en una ciudad intermedia de nuestro país. Su hotel tiene 40 habitaciones, una tarifa promedio de 150.000 pesos  y consumos extras por cliente de 30.000.  Sabe que no está dejando satisfechos a sus clientes, los malos comentarios van y vienen pero usted no presta mucha atención, piensa que es una moda de las redes sociales, que no sucederá nada y que si vienen a criticar "mejor que no vuelvan!...igual hay otros, miles como ellos".
Alguna vez ha pensado que un cliente es más que eso?  Un cliente es posibilidad de fidelizar una compra de 1 ó 2 veces por año si es particular y fácilmente de compra de 2 o 3 noches todos los meses si es corporativo de convenio. 
Entonces hagamos este fácil cálculo: Un cliente fidelizado y enamorado de un producto puede tener una “vida útil” de más de 20 años.  Siendo conservadores calculemos que en los hoteles a los 5 años comienza a probar otras alternativas.  Si el promedio de pernoctación es de 3 noches y solo va 2 veces al año a su hotel, esto quiere decir que un cliente particular representa al año: $1.080.000 y una empresa que compra 3 noches todos los meses puede representar al año cerca de $6.480.000.  Si tomamos la vida útil de un cliente promedio, sería de 5 años el cliente particular le representaría al hotel $5.400.000 y la empresa $32.400.000 en esos 5 años.  Ahora, volvamos a una premisa lógica, un cliente feliz y repetitivo es más fácil de retener, mientras que el esfuerzo por traer clientes nuevos es costoso y desgastante.  

Si su hotel tiene 40 habitaciones disponibles en el año, esto son 14.600 noches y alcanza un promedio de ocupación del 60%, quiere decir que aproximadamente vende 8760 noches.  Dividimos esto por el promedio de pernoctación para saber cuantos clientes atiende su hotel y esto nos da un total de 2.920 clientes. Esto lo dividimos por las veces que un cliente vuelve al año.  Suponiendo que el 50% son empresas y el 50% son clientes particulares o de turismo, quiere decir que su hotel atendería un total de 1460 clientes únicos y un total de 60 empresas.

Si los clientes salen insatisfechos y los comentarios de su hotel están dando una calificación muy baja,  podemos calcular fácilmente que el 20% de los clientes, esto es 1 de cada 5 no sale feliz.  Se sabe que por cada cliente feliz este le cuenta en promedio a 5 personas de su experiencia y por cada cliente insatisfecho 20 se enteran de su mala experiencia (ni hablar de las redes sociales).   Esto quiere decir siendo optimistas su hotel deja cerca de 292 clientes particulares  insatisfechos y 12 empresas, que cuentan su mala experiencia a 20 más.  Quiere decir que ya perdimos ese cliente en su vida útil o que nos va a costar mucho volverlo a traer, lo que representa en cálculos muy conservadores, fácilmente un total de 1.577 millones de pesos(292 clientes por su promedio de compra al año por su vida útil de 5 años) menos de venta en los clientes particulares y 394,2 millones en clientes empresariales, un escalofriante total de 1971 millones de pesos en 5 años.  

El panorama se agrava si calculamos además los que ya no vendrán por los malos comentarios lo que nos podría dar cifras astronómicas.  Está bien, está bien, no nos pongamos a pensar en los que no vendrán al leer los comentarios (lo cual además es muy probable que pase).  Pongámonos a pensar  en los mismos clientes que ya no harán el efecto Boca-a-Boca (MOM mouth on mouth), que constituye la reputación de un negocio.  Si con cálculos muy conservadores los clientes que ya perdimos no le cuentan a 5 personas su experiencia maravillosa y de estos sólo uno fuera a venir (20%) ya no contemplaría su hotel dentro de su abanico de opciones, se perderían otros 1.941 millones de pesos en la vida útil de estos clientes y empresas, lo que nos da una cifra cercana a 3.942 millones de pesos en 5 años.  

Puede ser que usted sea de los que piensan "Ay que exageración! esto no va a pasar, la gente sigue viniendo..."  Bueno, estos cálculos no salen del sombrero de un mago, saque su calculadora y verá que están muy aterrizados.  Puede ser que por un tiempo sigan llegando, pero si no salen más felices de lo que entraron a su hotel no volverán y tarde o temprano atraer más clientes será una tarea titánica, usted no lo entenderá al rpincipio pero tal vez cuando ya lo entienda sea demasiado tarde.

No se confie, haga su tarea y mejore su servicio.  Deje felices a sus clientes y no tendrá que lamentar el tener un panorama parecido al que le acabamos de presentar.