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Incumplir la Promesa de Venta. Gran error de Servicio y Mercadeo

CARTA A UN RESTAURANTE-CAFE-TANGO:
El concepto del establecimiento hace parte de la promesa de venta.  Cuando un cliente busca un restaurante, bar u  hotel con determinado concepto está diciendo “quiero ir a un lugar que tenga estas características, quiero sentir que captura la esencia de la experiencia que estoy esperando vivir y por ello lo elijo”.  Dentro de su búsqueda contemplará sólo los establecimientos que él piensa pueden satisfacer su requerimiento y descartará los establecimientos de conceptos diferentes.  Cuando una búsqueda tan específica es realizada el concepto toma especial relevancia y por supuesto hace parte de la promesa de venta.  Si usted incumple esa promesa será más grave para el cliente que si hubiera buscado cualquier tipo de restaurante, bar u hotel.  Está incumpliendo la principal razón por la cual lo escogieron. 
Esta situación particular me sucedió hace unos días con un restaurante en la vecina Cajicá, cuya promesa de venta radica en ofrecer un lugar dedicado mayormente al tango, en sus propias palabras “... es un lugar mágico donde contamos con diferentes shows, como   bailarines profesionales de tango y milonga, cantantes en vivo, grupos musicales, bandoneon y guitarras, vestidos de época para los invitados,  donde la actividad se desarrolla constantemente para transportarnos al mundo seductor y nostalgico del tango remembrando ambientes del Cono Sur. “   Escogimos este sitio como parte de una celebración de cumpleaños de una persona amante de los tangos, las milongas y toda la cultura envuelta en estos ritmos.  Después de buscar varias opciones nos “enamoramos” de la página web y de la promesa de venta y decidimos que ese sería el marco perfecto para la celebración.
Llegamos cerca de las 8pm, un viernes de octubre, el lugar es simplemente magnífico, una casa antigua muy bien ambientada y con un mantenimiento y decoración impecables.  Todo evoca y respira tango, inclusive hay una habitación de la casa repleta de atuendos de la época y evocadores del género musical que pueden complementar cualquier celebración alrededor del tema.  Fuimos por unos sombreros y otras cosas y nos sentamos en nuestra mesa, cerca a la pista.  Las baldosas negras y blancas dan un toque refinado y contábamos los minutos para disfrutar del primer show tanguero que les rindiera tributo.  Ordenamos unos vinos, la casa se fue llenando y la emoción comenzó a subir.  Ordenamos nuestra comida, los menús hechos con carátulas de discos viejos siguieron alimentando nuestro imaginario tanguero y clásico.  Algunas personas del grupo ordenaron carnes y picadas, otras personas fieles a la gran reputación del cono sur para la preparación de pasta, ordenamos platos que la incluían.
Pasaron algunos minutos, las mesas se llenaron, en el fondo sonaban algunos acordes de Bajofondo Tango Club, cuando después de un corto silencio se anunció el primer show de tangos de la noche entre aplausos.
 Saltaron a la pista los 2 primeros bailarines, un tango siempre será un tango, pero hay formas de bailarlo, transmitirlo y vivirlo, puedo decir que el primer show no estuvo mal para empezar, pensamos que iría in crescendo cada vez con mejores parejas, más experimentadas, más profesionales.  Después de la segunda canción, se acabó el primer show dejándonos con la sensación de querer más.  Llegó la cena entre un show y el otro.  Nuestra entrada era mozzarella con tomate, estuvo bien, realmente hay poco margen de error en un plato tan sencillo.  La disfrutamos.  Llegaron los platos principales y nuestra Pasta Penne Pomodoro pasada de tiempo.  Una pasta de calidad se reconoce aún si se pasa, esta no lo era.  La salsa tibia, el queso parmesano ya sobre el plato lo que me parece una descortesía.  El sabor tampoco salvó el plato, parecía una salsa normal de una tarde de estudiantes de universidad.  Los demás platos tampoco tuvieron comentarios sobresalientes, por lo que supongo que tampoco impactaron sus respectivos paladares, se observaron caras largas.  El vino Malbec escogido nos arregló el tiempo de la cena.
Entre un show y el otro el DJ dejó ver toda una gama de ritmos que atropellaban la noche y las ganas de bailar de los asistentes, no dejaba terminar ninguna canción, las transiciones eran bruscas, no parecía estar mezclando nada ni tener canales para ir atenuando una canción y darle entrada a otra.  En algún momento de la noche comenzó a poner más salsa que otra cosa, nuestra mesa comentó: “bueno, ya que no nos van a dar tango que nos dejen la salsa”… alcanzó a sonar un reggaetón, el pirulino y alguna otra cosa salida de todo contexto y anunciaron el segundo show.  Nuevamente los mismos bailarines, igual se recibieron con el tradicional aplauso que anima a quien va a deleitar a sus espectadores.  Otro show normal, no mucha pasión tanguera ni gran transmisión del sentimiento acorde.  Esta vez se animaron a sacar algunas personas a bailar, 3 damas y algún caballero fueron los afortunados.  Nuestra cumpleañera estuvo dentro de las elegidas, eso nos alegró.  Cuando nos animábamos terminó el show después de la segunda o tercera canción. 
Llegó otra interminable tanda de casi todos los ritmos bailables con predominio de la salsa. Y así fue, nos resignamos a bailar salsa pues no hubo otra opción.  Fue una noche 80/20 (80% otros ritmos y 20% tango).  Cerca de la medianoche me levanté a decirle a uno de los meseros quien por ratos nos acompañaba bailando en la pista que la promesa había sido tango, que nos dieran tango pues para bailar salsa nos hubiéramos ido a otro lugar.  Finalmente anunciaron el último show, de nuevo la misma pareja  a la que recibimos sin mayor expectativa.  El tercer show debería haber sido el broche de oro y terminó siendo “la brocha”.  Al DJ se le fueron las luces, subió tanto los decibeles de un malogrado audio que terminó torturándonos con La Cumparsita distorsionada, detrás de bambalinas se vio correr al mesero bailarín para alertar al “DJ” sobre lo que no parecían percibir sus oídos pero que los demás si tuvimos que sufrir.  Otra canción más, no hubo milonga, se acabó el tercer show, se acabó el tango, el vino cumplió con su propósito, en nuestra mesa nos divertimos y la diversión la pusieron la conversación y la salsa.  El sitio nos quedó debiendo.
Si me preguntan con cuánto calificaría nuestra elección en la escala de satisfacción del cliente diría que 3.0 sobre 5 y pasa raspando sólo porque tiene un maravilloso y desaprovechado entorno que grita tango por todos lados, que sólo espera un dueño, gerente o administrador que entienda el sitio y lo encamine de nuevo por la senda del sur.  Si me preguntan si volvería les diría que asegurándome que no incumplan la promesa de venta, con mejor show, más baile, mejor audio, un DJ de verdad y una mejora en la comida, quien podría negarse a la magia de un buen tango, mejor si es en un entorno que lo tiene todo para hacerlo vivir como es debido.  Espero volver, tienen todo para cautivar, no dejen que muera el sueño del tanguero, sitios para bailar cross-over hay cientos, templos del tango muy pocos, ustedes pueden ser el mejor si se definen.