Inicio Lecciones de un gigante del turismo para nuestro país 2ª parte

Lecciones de un gigante del turismo para nuestro país 2ª parte

En la primera parte de esta entrega especial hacíamos el análisis de las cifras de turismo de México y decíamos que tenía cerca del 52% de la torta de turismo de toda América Latina.  Dijimos además que Colombia con el puesto 8 y comenzando su recuperación de casi 20 años perdidos en crecimiento y planeación turística tenía mucho que aprender del caso Mexicano.  El primer punto que relevamos fue el de infraestructura y en el dijimos que a las hermosas propiedades operadas en Cancún se suman toda una serie de planeadas y armoniosas infraestructuras y amueblamientos urbanos que hacen de este destino un  coordinado ballet de facilidades turísticas.
El segundo punto que tenemos como lección y analizaremos hoy es el de las fortalezas en servicio al cliente, en la próxima entrega trataremos la planeación del destino y el desarrollo del producto turístico.
2. Servicio al cliente no es solo sonreir y saludar por el nombre: Desde el punto de vista clásico asociamos servicio con la atención y disposición del personal de primera línea en su contacto con el cliente. Digamos que es un concepto básico casi que implícito en la expectativa del viajero, nadie va a ir donde lo tratan mal, pero viendo la disposición de servicio del personal en Cancún podemos entender que el concepto va más allá. Todos desde el aeropuerto, transportistas, tour operadores, personal de los hoteles, vendedores de tiendas elegantes y modestos mercaditos de souvenirs están practicando permanentemente máximas de servicio al cliente.

No creo que todos hayan ido al mismo curso es más, tal vez algunos desconocen el trillado concepto del momento de verdad. Pero entonces por qué funciona?  Además de la amabilidad del mexicano que es diría yo nata o intuitiva como en la mayoría de América Latina, la respuesta es que todo el sistema está configurado en función de agradar y facilitar la experiencia del turista, así es que la población local lo entiende como una regla de oro y lo aplica genuinamente. No importa si usted cambió de razón social 5 veces en un día que tomó un tour, todos se asumen en su importante papel de hacer que las cosas salgan bien, no le dicen "esto no me corresponde, o usted no me compró esto a mí”, simplemente lo atienden para que usted tenga lo que quiere, le brindan acompañamiento, solucionan cualquier problema que se presente para que  su experiencia sea positiva.  Adicionalmente todos los posibles puntos de contacto están hábilmente solucionados a favor del viajero.  Al conveniente sistema de transporte se suma que no solo es fácil, entendible, seguro y eficaz, sino que además como dijimos en la primera entrega es barato, un pasaje cuesta 12 pesos y no tiene que comprar tarjetas ni recargar en ningún lado, si no tiene 12 pesos, puede pagar un dólar.

 
Esta comodidad en el pago en dólares o pesos es muy conveniente, todos los comercios grandes o pequeños, aún supermercados de cadena reciben dólares sin tomar ventaja en el cambio, no hay ningún problema, ni tiene que llenar formularios ni declaraciones ni explicar por qué lo hace o cual es su propósito de viaje lo que facilita las cosas al viajero.    La flexibilidad en el cambio y uso de la moneda es realmente notable, las comunidades indígenas reciben tranquilamente pesos, dólares o euros sin mayor problema.  
 
De otra parte, otro punto de contacto asegurado a favor del cliente son las devoluciones de impuestos, tienen reglas claras, se sabe desde el principio como funciona, qué debe hacer y qué le devolverán si paga en efectivo o en tarjeta de crédito.  No hay trucos ni libres interpretaciones de la norma, está escrito y es confiable.  Hace unos meses atrás en el marco de la Asamblea anual de Cotelco Bogotá, tuve la oportunidad de decirle al saliente Director de OPAIN que el tema de las devoluciones en el aeropuerto había que tratarla con la DIAN, que era un tema vergonzoso y que borraba con el codo lo que pudiese haber hecho con la mano el país para posicionarse como un destino competitivo.  Había tenido que presenciar un trámite de cerca de 45 minutos antes del check in en el counter de unos pasajeros Argentinos, a quienes la funcionaria de la DIAN pidió abrir las maletas y mostrar las prendas compradas por las que habían solicitado la devolución.  Una falta de respeto y un despropósito pensé, por qué no simplemente confían en el turista con la presentación de la factura y que el formulario se entregue en los hoteles previamente al viaje?  El gigantesco formulario requería además poner los datos de cada factura lo que lo hacía engorroso y lento.   Después del trámite prometieron a los viajeros el abono a su tarjeta de crédito, salieron afanados a chequearse pues ya llevaban casi una hora en la reclamación.   Algunos extranjeros que estaban en la fila ni siquiera lograron la devolución o abandonaron el trámite porque se les hacía tarde para presentarse al counter de la aerolínea.   
 
 En aquella ocasión mi pregunta fue, por qué no pueden hacer el trámite después de chequearse como en la mayoría de los aeropuertos y que el viajero decida si lo quiere a su tarjeta o en efectivo, dinero que obviamente gastará en el Duty Free del país, es decir, igual se queda el dinero en casa?  A la solicitud que hice, el funcionario respondió que la DIAN estaba tratando de aligerar el tema, pero que no era tan fácil.  Claro, cuando cada instituto, ministerio, oficina, departamento, dirección, está pensando en cuidar su interés nunca va a funcionar.  Las instituciones deberían sentarse todas juntas, realizar un mapeo de los puntos de contacto del turista y solucionarlas de acuerdo al objetivo de prestar el mejor servicio posible.  Mientras no estén pensando en el mismo objetivo las soluciones estarán viciadas, miopes y parcializadas.  Igual sucede con el transporte en el aeropuerto, con las regulaciones para recibir dólares en los hoteles y así sucesivamente.
 
En servicio al cliente una de las máximas para lograr un servicio de calidad excepcional es eliminar fricciones, es decir todo lo que pueda “hacer ruido” en el servicio debe ser eliminado, toda regla que no genere valor para el cliente debe ser cambiada, en esta categoría por supuesto entran todos los formularios, reglas y demás invenciones pensadas para satisfacer las ansias de control o poder de una agencia u oficina gubernamental en particular.
 
En general la gente de este destino confía en el turista porque siente y entiende que su Gobierno lo hace, así es que no se inventa trámites ni reglas para entorpecer el servicio.  Aún en riesgo de perder, deciden a favor del turista.  En una villa Maya a kilómetros de la “civilización” cerca de Chichen Itzá, los artesanos reciben tarjetas de crédito como forma de pago.  El día que nuestro tour pasó por allí, la señal de internet para la transacción estaba tan mala que no pudieron cobrarle a cerca de 8 viajeros que querían comprar artesanías e iban a pagar con tarjetas.  La respuesta fue increíble y nos dio una lección de confianza.  Simplemente dijeron:  “no se preocupen, cuando salgan del almuerzo que es más cerca de donde hay señal, estaremos esperándolos con un datafono para que puedan pagar, llévense sus compras y ahora nos vemos”.
 
Toda esta experiencia me ha dejado una idea rondando por la cabeza.  Colombia va a necesitar algo más que gente cordial y dispuesta a servir, que sepa decir buenos días y llamar al cliente por su nombre si quiere posicionarse como destino turístico en América Latina.  No encuentro gran diferencia entre la amabilidad del mexicano y la del colombiano, la verdadera diferencia es que todo el sistema está pensado para que en cada punto que se tenga la disyuntiva entre turista y trámite o regla se decida a favor del turista y se realice el esfuerzo extra por resolverlo a favor de él.  Esto señores, es servicio excepcional.
 
Hasta nuestra próxima entrega.
 
Diana Garcés

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